CRM客户关系管理

辽宁12选5走势图表 www.jc1o.cn         客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术(IT)实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现??突Ч叵倒芾碜⒅氐氖怯肟突У慕涣?,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

        CRM 管理系统介绍
        客户关系管理是一套先进的管理模式,其实施要取得成功,必须有强大的技术和工具支持, CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。企管通 CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术,能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接,能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务:识别和保持有价值客户。企管通 CRM 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化( MA )、客户服务与支持( CSS )管理、客户分析( CA )系统 5 大主要功能??樽槌?。
        CRM按架构来分类可以分为B/S架构和C/S架构。B/S是浏览器/服务器模式,C/S是客户端/服务器模式。一直以来CRM主要是通过桌面电脑来进行访问的,随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM使得CRM摆脱了桌面电脑的限制,既可以通过电脑访问也可以通过智能手机或PDA随时随地访问CRM系统,极大地提高了 企业的效率和销售业绩。

        CRM 管理系统应用路线图
        CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情,实施阶段只能是铺路搭桥,要想企业的营销服务快车跑起来,需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前:
        第一阶段:市场、销售、服务业务数据的积累,客户 / 伙伴信息整合,满足一般的查询统计需要,初步发现价值客户 / 伙伴,能够进行业务过程控制,初步形成部门级协同作战;
        第二阶段:建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系,建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔,提高客户 / 伙伴 / 员工满意度,基本准确的进行市场销售预测,为企业生产、物流提供依据,形成区域级协同作战;
        第三阶段:通过 CRM 系统能够进行市场营销方面的决策管理,为研发体系提供市场需求,按需求开发产品、组织生产物流,建立以客户价值为核心导向的企业管理模式,形成企业级协同作战;
        第四阶段: CRM 系统与企业电子商务系统全面整合,通过企业前端电子商务门户进行网上采购、网上定货, CRM 系统作为企业管理平台的中间层,整合客户、业务信息,向内部 ERP/PDM 系统进行传递,建立扩展型企业价值链,以更加强大灵活的身手投入市场。

        CRM的定义
        CRM最初是由Gartner Group提出的。 Gartner Group作为全球比较权威的研究组织,对CRM给出的定义如下:
        CRM定义:"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。" 
        我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。
        其它的权威定义:
        CRM定义2:"CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。" 
        CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
        CRM定义3:"CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。" 
        这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。
        CRM定义4:"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。" 
        在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。
        CRM定义5:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心,以“销售团队管理”为核心,以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
        在这个定义中,较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。

        CRM本土化
        短短几年CRM在中国的发展越来越适应中国的国情,把客户的搜集、归档、跟踪进展、订单、合同、售后、回款、销售队伍的日报、周报、月报、财报、办公审批、各种销售报表等全面统筹管理起来。协助企业降低客户开发成本、提高出单率,维系好客户关系、最大程度的提高客户满意度及忠诚度,防止客户流失,发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群,获取利益最大化。
        已经和当初CRM的定义有些偏差,越来越倾向于营销管理。并且不断向其他企业信息化方面延伸,融入了部分财务管理、进销存管理、办公自动化。
        CRM属于舶来品,并不是越大越全越好,而是适合国内管理模式、国内营销环境、性价比超值的才是最适合自己的CRM(营销管理软件),上CRM的初衷是提升销售业绩、客户管理的信息化、流程化,提高办公效率。如果为了CRM而上CRM的话,有时会得不偿失的。大家可以看看CRM本土话的典型代表是如何推进CRM国产化的。

        CRM系统的多种名称
        以下名称都是指CRM系统,只是叫法不同:
        CRM软件
        客户关系管理软件
        CRM管理软件
        客户关系管理系统
        CRM客户管理软件
        CRM系统,既客户管理软件 CRM系统就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面(简称7P): 
        客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
        客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;
        客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
        客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
        客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
        客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
        客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
        CRM系统的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
        CRM系统要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户管理软件至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析等等……

        CRM系统的价值
        1、增加企业收益
        2、增加企业盈利率
        3、降低经营成本
        4、提高市场的专注性
        5、减少新营销活动执行的次数
        6、增加小型目标营销的次数
        7、增加客户知识

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